3.1.1 Cadre de gestion du programme

Pour qu’un programme des langues officielles réussisse, il faut d’abord établir un solide cadre de gestion du programme. Cela signifie qu’une organisation doit se doter de la stratégie organisationnelle nécessaire, d’un cadre de responsabilisation, d’un plan d’action et des ressources adéquates pour veiller à ce que son programme des langues officielles soit géré et mis en œuvre efficacement.

3.1.1.1 Stratégie organisationnelle

L’Administration aéroportuaire a récemment terminé l’élaboration de son plan stratégique quinquennal (2009-2013) et de son plan d’affaires de 2009. L’Administration s’engage à mettre complètement en œuvre un programme des langues officielles d’ici la fin de 2011. À la lumière de l’examen du leadership dont ont fait preuve le Conseil d’administration et les cadres supérieurs à l’égard des langues officielles, et si ce leadership transparaît dans la culture organisationnelle de l’Administration aéroportuaire, nous pouvons conclure qu’une bonne partie de l’infrastructure de gestion du programme actuellement en place au sein de l’Administration aéroportuaire a été mise en œuvre en réaction directe aux processus de bulletin de rendement et de vérification du Commissariat aux langues officielles. En effet, ces initiatives ont permis d’accroître la sensibilisation des membres du Conseil d’administration de l’Administration à l’égard des langues officielles et de porter à leur attention plusieurs enjeux à ce sujet. Conséquemment, et à la suite de la nomination récente d’un champion des langues officielles, nous considérons qu’en général, le Conseil reconnaît l’importance des enjeux touchant les langues officielles.

Bien que l’Administration aéroportuaire ait nommé un champion des langues officielles parmi ses cadres supérieurs, nous constatons qu’elle n’a pas encore fait l’annonce officielle de cette nomination. Nous encourageons les administrateurs à définir clairement le rôle que jouera le champion et à procéder à l’annonce officielle de sa nomination le plus rapidement possible.

Au sein de l’organisation, la perception de l’importance des langues officielles varie grandement d’un service à l’autre. Les entrevues montrent que, même si l’on reconnaît en général l’importance de se conformer à la Loi sur les langues officielles, l’intégration entière de la dualité linguistique à la culture organisationnelle demandera des efforts soutenus de la part des dirigeants de l’Administration aéroportuaire. La clé d’une stratégie organisationnelle réussie en ce qui concerne les langues officielles sera de s’assurer que l’engagement des cadres supérieurs, mentionné précédemment, soit clairement communiqué au reste de l’organisation et aux fournisseurs de services sous contrat de l’aéroport.

Bien que l’Administration aéroportuaire n’ait pas de stratégie organisationnelle formelle concernant les langues officielles, nous avons constaté un travail d’élaboration et de mise sur pied d’éléments importants d’une stratégie au moyen d’outils, notamment un cadre de responsabilisation, des politiques internes, un plan d’action et des mécanismes de surveillance. Ces éléments, combinés à la nomination d’un champion des langues officielles, fourniront un fondement solide à la stratégie organisationnelle globale de l’aéroport sur les langues officielles.

3.1.1.2 Cadre de responsabilisation

En réponse aux processus de bulletin de rendement et de vérification du Commissariat aux langues officielles, l’organisation a mis en œuvre, en 2007, un cadre de responsabilisation à l’égard des langues officielles. La responsabilité globale du programme des langues officielles incombe au président-directeur général de l’Administration aéroportuaire. L’avocat général est responsable des questions de conformité en matière de langues officielles. Nos entrevues révélaient que la gestion des questions relatives aux langues officielles est centralisée au sein des services juridiques. On énumère également, dans le cadre de responsabilisation le nom et les responsabilités des autres membres de l’Administration aéroportuaire qui jouent un rôle relativement aux langues officielles. Le vice-président, Communications de l’entreprise, Développement du commerce de détail et de la communauté, a la responsabilité globale des communications avec le public voyageur ainsi que de la négociation et de l’administration des contrats pour les services de vente au détail. Le vice-président, Marketing et développement commercial, a la responsabilité globale de négocier et de gérer les contrats pour les services aéronautiques.

La mise en œuvre d’un cadre de responsabilisation a modifié la façon dont l’Administration aéroportuaire gère le programme des langues officielles. L’orientation relative à la gestion des langues officielles vient d’abord et avant tout de l’avocat général. Afin de coordonner le programme des langues officielles, l’Administration aéroportuaire a mis sur pied un groupe de travail formé de l’avocat général, d’une technicienne juridique, du vice-président, Marketing et développement commercial, du vice-président, Communications de l’entreprise, Développement du commerce de détail et de la communauté, et du gestionnaire, Relations avec la clientèle. Ces personnes se réunissent au besoin et certaines des questions dont elles discutent durant leurs réunions sont portées à l’attention de l’équipe de gestion supérieure. Nous constatons toutefois que ce groupe de travail n’a pas produit de rapports et que seules les évaluations de rendement de l’avocat général et de la technicienne juridique comportent des engagements visant la mise en œuvre d’un programme des langues officielles. Nous encourageons donc l’Administration aéroportuaire à envisager la possibilité d’adopter des moyens plus officiels de communiquer les recommandations du groupe de travail et d’y intégrer des engagements touchant les langues officielles dans les ententes de rendement de tous les cadres supérieurs.

Notre vérification montre que le cadre de responsabilisation de l’Administration aéroportuaire pourrait être renforcé de plusieurs façons. Par exemple, le cadre pourrait inclure une meilleure description des mécanismes utilisés pour satisfaire aux obligations de l’Administration aéroportuaire et les communiquer aux termes de la Loi. La plupart des personnes interviewées ne connaissaient pas l’existence du cadre de responsabilisation, et nous avons constaté que la sensibilisation à l’égard des langues officielles variait d’une personne à l’autre. On pourrait en dire autant des fournisseurs de services sous contrat qui savaient que certains changements avaient été apportés à la gestion du programme des langues officielles sans en connaître les détails. En plus d’autres objectifs, le cadre de responsabilisation devrait servir à désigner les personnes ayant des responsabilités précises par rapport aux langues officielles (employés de l’Administration aéroportuaire, autres institutions fédérales, fournisseurs de services sous contrat). Il serait utile de faire connaître les informations à grande échelle.

La vérification a également révélé que les divers services de l’Administration de l’aéroport sont chacun responsables de plusieurs de leurs activités en matière de langues officielles, notamment la traduction, l’établissement des exigences linguistiques des postes, le traitement des plaintes et la surveillance des ententes avec les différents fournisseurs de services sous contrat. L’Administration aéroportuaire pourrait donc utiliser un cadre de responsabilisation renforcé afin de développer une approche davantage concertée et proactive pour ce qui est de la gestion du programme des langues officielles.

Selon nous, la mise en œuvre du cadre de responsabilisation actuel devrait d’abord permettre à l’Administration aéroportuaire de clairement définir ses rôles et ses responsabilités à l’égard des langues officielles, et d’accorder au programme l’importance qu’il mérite au sein de l’organisation. Il est essentiel de réévaluer ce cadre à moyen terme, afin d’aborder certaines des lacunes mentionnées précédemment.

3.1.1.3 Plan d’action

En réponse au processus de bulletin de rendement, l’Administration aéroportuaire a élaboré un plan d’action à la fin de 2007. Elle a par ailleurs indiqué qu’elle s’engageait à développer un plan d’action plus complet dans l’avenir. Quoiqu’il s’agisse d’une première mesure importante, nous croyons qu’il faut revoir rapidement le plan d’action afin d’y intégrer des objectifs clairs, des activités prévues, y compris des échéances, des secteurs de responsabilité et des indicateurs de rendement ainsi que les résultats attendus et les mécanismes de surveillance pour garantir la conformité et augmenter les services offerts dans les deux langues officielles. Le plan d’action devrait également être approuvé par l’équipe de gestion supérieure et être communiqué à tous les employés et fournisseurs de services sous contrat. Porter attention à ces éléments permettrait de corriger d’importantes lacunes du plan d’action que nous avons observées dans le cadre de notre vérification.

3.1.2 Visibilité du programme des langues officielles

Pour que le programme des langues officielles ait du succès, il importe de lui accorder une visibilité adéquate au sein de l’organisation et auprès du public voyageur. Dans le cadre de la vérification, nous avons examiné dans quelle mesure l’organisation avait pris des mesures pour accroître la visibilité et l’intégration des langues officielles dans les documents de l’Administration aéroportuaire et sa culture organisationnelle.

Nos constatations révèlent qu’en général, le programme des langues officielles de l’Administration aéroportuaire n’est pas aussi visible qu’il le faudrait. En voici quelques exemples :

• Le nom officiel de la société (Halifax International Airport Authority) et le logo de l’aéroport, récemment mis à jour, ne sont qu’en anglais.
• Nos entrevues montrent que de nombreux employés, des membres du Conseil d’administration et certains fournisseurs de services sous contrat perçoivent l’aéroport comme une entité de langue anglaise et non une organisation bilingue.
• Les documents publics que nous avons consultés ne faisaient pas allusion aux langues officielles. Même si certaines sections du site Web de l’Administration aéroportuaire sont en français, celui-ci ne contient pas toujours tous les renseignements qui sont présentés en anglais.
• À la lumière de nos entrevues, nous avons appris qu’en règle générale, on considérait que l’Administration aéroportuaire prêtait attention aux langues officielles, mais que l’approche privilégiée était réactive en ce sens que l’organisation prend les mesures correctives appropriées seulement lorsqu’elle reçoit des plaintes.
• L’examen des rapports de décisions de l’équipe de gestion supérieure montre qu’elle n’a pas discuté de la question des langues officielles avant que l’Administration n’ait reçu le préavis de notre vérification.
• L’Administration aéroportuaire n’a pas de politique interne sur les langues officielles ni de lignes directrices touchant les communications avec les voyageurs et les services qui leur sont offerts. Nos entrevues montrent que, selon l’Administration aéroportuaire, une clause dans les contrats des fournisseurs de services et la distribution annuelle d’un rappel étaient suffisantes pour assurer la sensibilisation aux langues officielles.

Nous étions heureux de constater que, depuis septembre 2007, le rapport du président, qui est distribué au Conseil d’administration, comporte un élément récurrent sur les langues officielles. Selon l’Administration aéroportuaire, ce rapport aide à accroître la sensibilisation des membres du Conseil à l’égard des obligations relatives aux langues officielles. Cela dit, l’Administration aéroportuaire devra déployer davantage d’efforts pour régler certains des problèmes de visibilité mentionnés précédemment.

Il est trop tôt pour évaluer les répercussions des changements apportés au programme des langues officielles à l’automne 2007 sur la culture organisationnelle. Même si nous savons que l’Administration aéroportuaire a décidé de prêter davantage attention aux questions relatives aux langues officielles, nous croyons qu’elle doit en faire plus pour montrer de façon concrète et tangible qu’elle s’est engagée à reconnaître la dualité linguistique et à accroître la visibilité du programme parmi les occupants clés de l’aéroport pour veiller à ce qu’ils prennent l’entière responsabilité des services bilingues qu’ils doivent offrir au public voyageur. À cette fin, nous croyons qu’une politique interne ou des lignes directrices obligeant certains fournisseurs de services sous contrat à dispenser des services au public dans les deux langues officielles serait une étape importante pour réellement modifier la culture organisationnelle au sein de l’aéroport.

3.1.3 Communications et contrats

Gérer un programme des langues officielles efficace, signifie également établir des communications solides et claires avec les responsables de son application. En ce qui concerne l’Administration aéroportuaire, cela signifie communiquer efficacement ses politiques, ses plans et ses procédures concernant les langues officielles à ses gestionnaires, à ses employés et aux fournisseurs de services sous contrat pour veiller à ce qu’ils connaissent et comprennent leurs responsabilités aux termes de la Loi sur les langues officielles. Cela signifie également veiller à ce que les contrats de certains fournisseurs de services décrivent clairement les obligations de l’Administration aéroportuaire relativement aux langues officielles.

3.1.3.1 Communications

Selon les constatations globales de la vérification à ce sujet, les obligations et les responsabilités en matière de langues officielles ne sont pas communiquées de façon systématique et efficace aux personnes concernées.

3.1.4 Mobilisation des institutions fédérales

La dernière composante relative au leadership que nous avons étudiée dans le cadre de la vérification était la mesure dans laquelle l’Administration aéroportuaire mobilise les institutions fédérales situées à l’aéroport afin qu’elles fournissent des services bilingues. Durant nos entrevues, l’Administration aéroportuaire a clairement expliqué qu’elle ne s’occupe pas de la façon dont les institutions fédérales fournissent leurs services aux voyageurs ni de toute autre question concernant les langues officielles.

Selon nous, ce type de mobilisation entraînerait d’importantes répercussions positives sur la façon dont l’Administration aéroportuaire assume ses obligations linguistiques et permettrait à l’aéroport international Stanfield d’Halifax de fournir aux voyageurs des services de grande qualité dans les deux langues officielles. Ce dialogue horizontal favoriserait également le partage de pratiques exemplaires et donnerait aux institutions la chance d’aborder conjointement des préoccupations communes.

3.2.1 Pratiques de gestion des ressources humaines

Lorsqu’on examine la gestion globale d’un programme des langues officielles, il importe de se pencher sur les pratiques de gestion des ressources humaines de l’organisation pour déterminer si le recrutement, la dotation, la formation et les accords de rendement reflètent et intègrent l’obligation de se conformer à la Loi sur les langues officielles.

Durant nos entrevues, les responsables de l’Administration aéroportuaire ont fait remarquer ce qui suit : comme leurs employés ne fournissent qu’un petit nombre de services directement aux voyageurs, la nécessité de compter sur des employés bilingues n’était pas apparente. Au moment de la vérification, il n’y avait aucun poste désigné bilingue à l’Administration aéroportuaire. De plus, le seul membre du personnel qui fournit des services aux voyageurs est incapable de le faire en français. Selon nous, le fait de compter sur un nombre adéquat d’employés bilingues serait, pour l’Administration aéroportuaire, un moyen concret de montrer qu’elle s’est engagée à reconnaître la dualité linguistique du Canada et à assumer ses obligations linguistiques en vertu de la Loi.

Bien que l’Administration aéroportuaire n’ait pas désigné de postes bilingues, le service des Opérations a doté un poste d’adjoint aux Relations avec la clientèle avec une personne bilingue en juin 2009. En outre, l’Administration aéroportuaire a désigné les postes d’adjoint administratif aux Ressources humaines (réceptionniste à l’accueil) et de gestionnaire des Relations avec la clientèle comme des occasions possibles d’embaucher du personnel bilingue lorsque les titulaires de ces postes prendront leur retraite. La vice-présidente des Ressources humaines, en consultation avec les autres membres de l’équipe de gestion supérieure, désigne les postes bilingues. Nous encourageons ces responsables à réfléchir à la question, en tenant compte non seulement de la nécessité de compter sur des employés bilingues pour offrir des services, mais aussi du besoin de coordonner et de surveiller adéquatement l’exécution du programme des langues officielles et, dans le contexte du mécanisme interne de résolution des plaintes mis sur pied par l’Administration aéroportuaire, de traiter les plaintes que pourrait formuler le public voyageur. De plus, l’Administration aéroportuaire devrait envisager l’idée d’affecter les ressources financières nécessaires à la formation linguistique afin que les titulaires des postes en question satisfassent aux exigences linguistiques qui leur permettraient de remplir leurs obligations en matière de langues officielles.

Enfin, nos entrevues ont révélé que les langues officielles ne faisaient pas partie de l’évaluation du rendement des employés, étant donné que seuls les employés exclus du syndicat sont soumis à l’évaluation du rendement. Une personne a toutefois indiqué avoir demandé que l’on fasse allusion aux langues officielles dans le cadre de ses objectifs de rendement au cours des deux dernières années. Selon nous, si cette pratique était plus répandue, elle permettrait de maintenir la sensibilisation des employés de l’Administration aéroportuaire à l’égard des responsabilités relatives aux langues officielles, tout en renforçant la responsabilisation des employés et des gestionnaires.

3.2.3 Mécanismes de surveillance et résultats des observations

La surveillance efficace et efficiente, qui est un moyen d’aborder les questions de conformité avant qu’elles ne fassent l’objet de plaintes, est essentielle pour garantir la pleine conformité à la Loi sur les langues officielles. Durant la vérification, nous avons passé en revue les mécanismes de surveillance utilisés par l’Administration aéroportuaire et nous avons fait nos propres observations à l’aéroport pour déterminer le degré actuel de conformité avec la Loi.

3.2.3.1 Mécanismes de surveillance

Comme nous l’avons déjà mentionné dans le présent rapport de vérification, l’Administration aéroportuaire considère qu’elle offre peu de services directement aux voyageurs. En effet, les plus importants services destinés aux voyageurs sont fournis par des tiers sous contrat dont bon nombre ont l’obligation de fournir leurs services dans les deux langues officielles.

Nos entrevues montrent que l’Administration aéroportuaire n’a pas de mécanisme formel afin de surveiller et d’évaluer la façon dont les responsables des contrats assument leurs responsabilités aux termes de la Loi sur les langues officielles. Par ailleurs, on n’évalue pas le bilinguisme des fournisseurs de services sous contrat tenus d’offrir des services dans les deux langues officielles, ni la qualité des services bilingues provenant de leurs établissements. En outre, l’Administration aéroportuaire est bien au courant de la faible capacité linguistique de ses fournisseurs de services sous contrat.

Même si elle ne compte pas sur un mécanisme formel, l’Administration aéroportuaire a pris un certain nombre de mesures informelles en vue de surveiller ses activités globales, notamment les contrats avec certains fournisseurs de services, l’examen des commentaires reçus des voyageurs, les rappels périodiques et les contrôles ponctuels effectués par les employés relevant du gestionnaire des Relations avec la clientèle, afin de déterminer si les voyageurs de la communauté linguistique en situation minoritaire ont accès à des services dans la langue officielle de leur choix et d’évaluer la qualité de ces services.

L’Administration aéroportuaire incluait par le passé des clauses de dommages-intérêts à ses contrats de détail et ceux-ci avaient, entre autres, une provision visant les langues officielles. Pour des considérations d’ordre commercial, l’Administration aéroportuaire n’a jamais imposé d’amende à des fournisseurs de services sous contrat dans les cas de non-conformité à la Loi sur les langues officielles.

Elle achemine plutôt aux fournisseurs de services sous contrat des rappels annuels portant sur leurs obligations en matière de langues officielles. Lorsqu’un incident relatif aux langues officielles se produit, le gestionnaire de l’Administration aéroportuaire responsable du contrat rencontre le gestionnaire du fournisseur de services conventionnés pour lui souligner l’exigence de se conformer à ses obligations linguistiques et lui rappeler les services de soutien existants. Conformément à sa procédure, l’Administration aéroportuaire examine chaque plainte individuellement et détermine la meilleure approche pour aider le plaignant à obtenir un règlement satisfaisant.

Même si la surveillance informelle peut parfois donner des résultats, elle est, selon nous, insuffisante. Il importera que l’Administration aéroportuaire mette en œuvre des mesures plus formelles pour que ses propres employés et les fournisseurs de services sous contrat de l’aéroport, qui sont tenus d’offrir leurs services dans les deux langues officielles, soient en conformité de façon efficace, efficiente et continue. Il serait souhaitable que l’Administration considère, par exemple, des mesures novatrices à cet égard, telles des observations effectuées par des clients mystères et, selon les résultats, une reconnaissance ou peut-être une compensation financière. Il serait aussi important que l’Administration indique clairement à ces fournisseurs les conséquences de la non-conformité. Enfin, elle devrait également chercher à intégrer les langues officielles dans son plan de vérification interne.

3.2.4 Participation de la communauté de langue officielle en situation minoritaire

Dans le cadre de la présente vérification, nous avons également observé si l’Administration aéroportuaire tenait des discussions avec les représentants de la communauté de langue officielle en situation minoritaire sur les modifications susceptibles d’améliorer l’image bilingue de l’aéroport, que ce soit par elle-même ou en collaboration avec des institutions fédérales. Nous avons noté que le service du Marketing et développement commercial envisage d’avoir recours aux stations de radio et à la presse francophones dans le but de lancer des concours promotionnels. Selon nous, ce type de partenariat est un important aspect du processus visant à maintenir et à améliorer la prestation de services bilingues de qualité à l’aéroport.

À la lumière de nos entrevues, nous avons appris que l’organisation ne tenait pas de discussions avec la communauté francophone de la région et qu’elle n’avait pas cherché à obtenir ses commentaires. Cependant, nous avons appris depuis la vérification que des cadres supérieurs de l’Administration aéroportuaire avaient rencontré le directeur général de la Fédération acadienne de la Nouvelle-Écosse dans le but de discuter du programme des langues officielles de l’Administration aéroportuaire.

L’Administration aéroportuaire dispose d’un programme de sensibilisation communautaire et a formé un comité de consultation avec les collectivités, lequel a pour but d’assurer un dialogue continu et de fournir des renseignements sur divers enjeux liés à l’aéroport comme la planification, les opérations et les préoccupations municipales. Le comité se réunit au moins deux fois par année et regroupe des consommateurs, des membres représentant un bon nombre d’industries, le public voyageur ainsi que le gouvernement provincial et l’administration municipale. En 2008, l’Administration aéroportuaire a recruté activement un membre respecté de la communauté francophone locale pour qu’il se joigne au comité. Étant donné ces bonnes pratiques, nous croyons que l’administration aéroportuaire devrait poursuivre ses efforts afin de saisir toutes les occasions de tenir des consultations et de collaborer avec la communauté francophone de la région.

Selon nous, ce type de dialogue permettra à l’administration aéroportuaire de mieux comprendre les besoins de la communauté francophone et de profiter du savoir et des ressources que cette communauté peut offrir dans différents secteurs, notamment le recrutement de personnel bilingue. L’administration aéroportuaire pourrait assumer un leadership en travaillant avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire en vue de combler certains écarts signalés quant à sa propre conformité en ce qui a trait aux langues officielles ainsi que la conformité de certains fournisseurs de services sous contrat de l’aéroport.

3.2.5 Reddition de comptes sur les langues officielles à l’intention des autorités responsables 

Le dernier critère que nous avons examiné au cours de cette vérification était de savoir  si l’Administration aéroportuaire rend activement des comptes aux autorités fédérales responsables des dossiers des langues officielles. La reddition de comptes est importante pour permettre aux responsables fédéraux de surveiller les progrès réalisés par les institutions fédérales assujetties à la Loi sur les langues officielles et de déterminer les sujets de préoccupation. 

Le Secrétariat du Conseil du trésor est l’organisme central qui surveille l’application de la partie IV de la Loi sur les langues officielles, notamment par les administrations d’aéroports. Le Conseil du Trésor est tenu par la Loi de déposer un rapport annuel au Parlement sur les parties IV, V et VI de la Loi. Chaque année, il achemine une demande aux institutions fédérales, y compris les administrations aéroportuaires, pour obtenir les données pertinentes en vue de préparer ce rapport.