4. Conclusion
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Au cours de la vérification, nous avons évalué l’engagement du Conseil d’administration et de la haute direction de l’Administration aéroportuaire à l’égard du respect de leurs obligations aux termes de la Loi sur les langues officielles et avons examiné si la culture organisationnelle de cette administration reflète la dualité linguistique. Nous avons aussi déterminé si le cadre de gestion et les mécanismes établis permettent à l’Administration aéroportuaire d’assumer ses obligations relatives à la prestation de services aux voyageurs. Nous nous sommes penchés sur la façon dont l’Administration aéroportuaire communique les renseignements relatifs aux langues officielles aux divers intervenants de l’aéroport. Nous avons également vérifié si l’organisation disposait d’une structure de surveillance afin de déterminer efficacement si certains fournisseurs de services sous contrat offrent des services bilingues et afin d’évaluer la qualité de ces services.
Nos constats nous incitent à conclure que l’Administration aéroportuaire a fait des progrès depuis le début de la vérification et qu’à certains égards, elle s’oriente dans la bonne direction. Elle a développé un cadre de responsabilisation et un plan d’action en réponse au processus de bulletin de rendement et à la présente vérification. Elle a modifié sa structure afin de mieux gérer son programme des langues officielles. Elle effectue également une certaine surveillance et a obtenu de bons résultats lors de nos observations portant sur la présence de panneaux indicateurs bilingues dans l’aéroport.
Cependant, notre vérification nous a permis de déterminer un certain nombre de secteurs où l’Administration de l’aéroport pourrait en faire plus pour améliorer la gestion globale de son programme des langues officielles. Au total, le commissaire formule neuf recommandations à l’Administration aéroportuaire afin de combler les écarts mentionnés dans ce rapport.
Pour ce qui est du leadership (objectif 1), le commissaire demande à l’Administration aéroportuaire de prendre les mesures suivantes :
- renforcer son cadre de responsabilisation et son plan d’action en matière de langues officielles;
- élaborer une politique des langues officielles sur le service au public et une stratégie de communication afin de mieux diffuser les renseignements aux intervenants de l’aéroport;
- modifier les contrats de certains fournisseurs de services pour y ajouter des dispositions concernant les mesures incitatives visant le respect des obligations linguistiques ou les conséquences de la non-conformité;
- former un groupe de travail conjoint en collaboration avec d’autres institutions fédérales de l’aéroport pour discuter des questions de langues officielles.
En mettant en œuvre ces recommandations, l’Administration aéroportuaire reconnaîtrait l’importance de veiller à ce que tous ses employés et certains fournisseurs de services sous contrat soient bien au courant de leurs obligations en matière de langues officielles et des conséquences de la non-conformité. De plus, en appliquant nos recommandations, l’Administration aéroportuaire veillera à ce que ses documents organisationnels portant sur les langues officielles et l’engagement de la haute direction deviennent des outils en vue d’apporter un changement organisationnel et culturel réel et d’en assurer la continuité. En agissant de la sorte, l’Administration aéroportuaire reconnaîtrait également la nécessité de la collaboration horizontale au sein de l’aéroport international Stanfield d’Halifax afin d’offrir aux voyageurs qui y transitent des services de la plus grande qualité.
En ce qui a trait à l’infrastructure et à la surveillance (objectif 2), le commissaire demande à l’Administration aéroportuaire de prendre les mesures suivantes
- examiner la désignation linguistique des postes pour veiller à ce qu’il y ait un nombre suffisant d’employés bilingues pour satisfaire à ses obligations;
- établir et mettre en œuvre des mécanismes officiels visant la surveillance efficace et efficiente de la conformité à la Loi sur les langues officielles de tous les fournisseurs de services sous contrat à l’aéroport international Stanfield d’Halifax qui y sont tenus de fournir des services dans les deux langues officielles;
- mettre en place des pratiques novatrices pour encourager les fournisseurs de services sous contrat à satisfaire à leurs obligations linguistiques;
- tenir des consultations et des activités de prise de contact, plus particulièrement avec la communauté de langue officielle en situation minoritaire, afin d’échanger des préoccupations et de discuter des solutions possibles en ce qui a trait au respect des langues officielles à l’aéroport.
En appliquant ces recommandations, l’Administration aéroportuaire montrerait qu’elle s’est engagée à mettre en place l’infrastructure et les mécanismes de surveillance adéquats au sein de son organisation et de l’aéroport, et qu’elle tient compte des préoccupations de la communauté de langue officielle en situation minoritaire pour améliorer le service à la clientèle afin de mieux satisfaire aux besoins de cette dernière. Nous croyons que la mise en œuvre de ces recommandations serait une étape importante pour combler certains des écarts signalés dans le cadre de nos propres observations faites à l’aéroport et améliorerait les résultats globaux en ce qui a trait à la conformité.
Enfin, nous encourageons l’Administration aéroportuaire à promouvoir la dualité linguistique dans ses rapports avec tous ses clients. Nous croyons que la présente vérification contribuera à renforcer l’engagement de l’Administration à l’égard des langues officielles et, ultimement, à améliorer les services qu’elle offre au public dans les deux langues officielles.
