Suivi de la Vérification du service au public dans les comptoirs postaux bilingues de la Société canadienne des postes
MÉTHODOLOGIE
- La vérification porte sur le service au public dans les comptoirs postaux bilingues au Canada.
- Nous avons visité 67 comptoirs postaux bilingues : 33 comptoirs de la Société et 34 exploités par un détaillant.
- Éléments du suivi de la vérification :
- l’offre active au téléphone et en personne;
- le service offert dans la langue de choix du client;
- la signalisation des services bilingues;
- l’affichage et la disponibilité de la documentation dans les deux langues officielles.
CONSTATS
- Nous sommes déçus du peu de progrès dans la mise en œuvre de nos recommandations. Les résultats de nos vérifications au téléphone et en personne sont décevants et démontrent l’absence de progrès dans la prestation de services dans les deux langues officielles aux comptoirs postaux désignés bilingues.
Offre active au téléphone et au comptoir
- L’offre active au téléphone a diminué, passant de 57 p. 100 à 48 p. 100.
- Il y a eu un recul chez Postes Canada (de 3/4 à 1/2 des bureaux).
- Une amélioration s’est produite dans les comptoirs exploités par les détaillants (de 1/3 à 1/2 des bureaux).
- L’offre active au comptoir a augmenté, passant de 10 p. 100 à 21 p. 100.
- L’amélioration est attribuable entièrement aux comptoirs de Postes Canada.
Service adéquat au téléphone et en personne
- Légère diminution :
- Au téléphone, il est passé de 81 p. 100 à 73 p. 100. Il s’agit d’un recul chez Postes Canada et les détaillants.
- Au comptoir, il est passé de 76 p. 100 à 72 p. 100. Seuls les détaillants ont subi une baisse.
Signalisation des services bilingues
- Globalement, un recul :
- Un comptoir sur trois n’a ni pictogramme ni autocollant, une proportion qui a doublé depuis 2004.
- Autocollants à la porte : chez Postes Canada et les détaillants, leur présence est passée de 3/4 à 1/2 des cas.
- Mais… la présence des pictogrammes au comptoir est passée de 44 p. 100 à 57 p. 100, grâce aux efforts de Postes Canada.
L’affichage et la documentation
- Les comptoirs postaux se conforment presque toujours aux exigences en matière d’affichage et de documentation.
- L’affichage temporaire est disponible dans les deux langues officielles une fois sur deux seulement, mais s’est amélioré.
RECOMMANDATIONS
- Des 14 recommandations formulées dans la vérification de 2004, une ne s’applique plus puisque Postes Canada ne fait plus partie du réseau des centres d’accès de Service Canada. Des 13 recommandations restantes, seulement quatre ont été complètement mises en œuvre, une est en voie de l’être, quatre sont partiellement mises en œuvre et quatre n’ont pas été mises en œuvre.
- Postes Canada a tenté d’améliorer sa structure de surveillance, mais n’a pas accru la responsabilité de ses gestionnaires. Par conséquent, la vérification révèle des résultats stagnants ou qui montrent l’absence de progrès. De plus, Postes Canada n’a pas fait preuve de suffisamment d’imagination pour aider les comptoirs exploités par un détaillant à améliorer la prestation des services bilingues.
- En réponse à notre suivi, Postes Canada s’est engagée à prendre quelques mesures additionnelles pour donner suite à certaines des huit recommandations partiellement ou non mises en œuvre. La Société prévoit, entre autres :
- définir les mécanismes de surveillance dans sa politique portant sur la langue de service;
- embaucher une firme indépendante pour visiter les 800 comptoirs postaux désignés bilingues;
- prendre les mesures nécessaires pour faire respecter les dispositions contractuelles des concessionnaires relatives aux langues officielles; et,
- mettre la dotation impérative à l’ordre du jour des prochaines négociations avec le syndicat.
- Le Commissariat continuera de mener des vérifications ponctuelles dans les comptoirs postaux désignés bilingues.
