3.1 Introduction et méthodologie

Le commissaire, qui surveille les progrès du Comité d’organisation des Jeux olympiques et paralympiques d’hiver de 2010 à Vancouver (COVAN) et de Patrimoine canadien relativement à l’emploi des langues officielles dans le cadre des Jeux de 2010, veut aussi connaître les mesures prises par les institutions fédérales pour respecter, sinon dépasser, leurs obligations en matière de langues officielles dans leur planification d’activités liées aux Jeux olympiques et paralympiques d’hiver de 2010 à Vancouver.

Le présent chapitre est un suivi de la campagne de sensibilisation menée auprès de plus de 20 institutions fédérales. Il analyse en profondeur les éléments de planification pour mieux comprendre l’état de préparation des institutions qui auront un rôle prépondérant pendant les Jeux. Les renseignements contenus ici donnent le portrait de leurs préparatifs à l’été 2009.

Pour ce suivi, le commissaire a choisi onze institutions fédérales réputées avoir les rôles les plus importants pendant les Jeux, en se fondant sur l’expérience probable d’un visiteur typique : Air Canada, l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, l’Agence des services frontaliers du Canada, les autorités aéroportuaires de Toronto et de Vancouver, Postes Canada, Service Canada, Parcs Canada, la Société canadienne d’hypothèques et de logement (pour l’administration de Granville Island), l’Agence de la santé publique du Canada et la Gendarmerie royale du Canada. Les sections suivantes décrivent en détail leur rôle respectif.

Le commissaire a utilisé deux principales sources de renseignements pour la présente section. En premier lieu, des entrevues ont été menées auprès des représentants nommés par l’administrateur général de chacune des institutions susmentionnées. Les questions, envoyées d’avance, portaient sur les efforts de planification stratégique, les mesures concrètes déjà prises et prévues pour assurer des services bilingues adéquats, et les mécanismes de contrôle et de suivi qui ont été ou seront mis en place par l’institution. Chacune a eu la possibilité de formuler des commentaires ou de faire des ajouts aux notes d’entrevue qui ont été prises.

En deuxième lieu, on a procédé à des observations en personne dans le cas de huit des onze institutions assujetties au suivi. Le Commissariat aux langues officielles a fait appel aux services de Statistique Canada pour obtenir des conseils sur la planification de l’exercice d’observation ainsi que pour compiler et valider les résultats afin de confirmer la valeur statistique des données recueillies. Les observations visaient à examiner le rendement des institutions relativement à l’offre active visuelle (signalisation bilingue), à l’offre active verbale (accueil bilingue) et à la disponibilité de services dans la langue de la minorité (le français, dans le présent cas) à des points de service désignés bilingues, à Vancouver (pour sept des huit institutions), dans la région des Rocheuses (pour Parcs Canada et Postes Canada) et à Toronto (pour les institutions présentes à l’aéroport international Pearson de Toronto). Les bureaux observés, qui ont tous des obligations en matière de langues officielles, ont été choisis parce qu’ils sont à proximité d’installations olympiques ou paralympiques ou situés dans une région touristique très achalandée. Toutes les observations ont été effectuées entre le début de juin et la mi-juillet 2009. Les données obtenues permettent donc au commissaire d’établir dans quelle mesure ces institutions respectaient leurs obligations en matière de langues officielles, à peine plus de six mois avant le début des Jeux. Les résultats détaillés des observations pour les huit institutions sont présentés à l’annexe 3.

3.2 Analyse – Institutions offrant des services au public voyageur

3.2.1 Air Canada

Air Canada est certes une institution clé en matière de services au public voyageur. En tant que principale compagnie aérienne nationale et internationale et commanditaire officiel des Jeux de 2010 à Vancouver, l’entreprise transportera de nombreux représentants des médias, athlètes et visiteurs de partout dans le monde. Les Jeux sont l’occasion de promouvoir la dualité linguistique du Canada auprès des voyageurs canadiens et étrangers.

Planification stratégique. Compte tenu du fait qu’Air Canada est un commanditaire officiel des Jeux de 2010 à Vancouver, ses plans stratégiques prévoient, depuis un certain nombre d’années, des initiatives pour les Jeux, y compris en ce qui concerne les langues officielles. Des représentants de son équipe des langues officielles assistent régulièrement aux réunions sur le fonctionnement et le marketing de Vancouver 2010. La planification stratégique d’Air Canada se rattachant aux langues officielles et aux Jeux se concentre sur quatre domaines : les communications avec le personnel de la compagnie aérienne, les activités promotionnelles destinées au public, les services en vol et les services au sol, dans les aéroports. D’ici à l’automne, Air Canada veut évaluer la demande de services dans les deux langues officielles pendant les Jeux en se fondant sur les réservations de billets et sur les données relatives à la province ou au pays d’origine. Air Canada participe à des réunions mensuelles avec les autorités aéroportuaires, mais n’entretient pas de lien particulier avec l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien ni avec l’Agence des services frontaliers du Canada à propos des questions liées aux langues officielles.

Mesures concrètes. Air Canada a déclaré qu’elle intensifiera ses activités mensuelles de contrôle de la qualité de sa signalisation, continuera à utiliser des annonces bilingues préenregistrées dans les aérogares et prendra des mesures supplémentaires pour sensibiliser le personnel des aéroports de Vancouver et de Toronto à ses obligations en matière de langues officielles. Elle a aussi précisé qu’elle offre actuellement des cours intensifs de français à Vancouver et qu’elle en tiendra d’autres à Toronto et à Vancouver, à l’automne, afin de relever son défi au niveau de sa capacité bilingue. Elle procède à la réévaluation des compétences linguistiques des employés bilingues pour s’assurer qu’ils sont en mesure de fournir des services dans les deux langues officielles. Pendant les Jeux, des cadres bilingues et tous les professeurs de langue d’Air Canada seront disponibles pour aider les employés en poste à Vancouver. Air Canada rappelle aux employés leurs obligations en matière de langues officielles au moyen de bulletins, pendant les réunions d’équipe et avant les vols. À l’automne, elle publiera un livret de termes et d’expressions à l’intention des employés de première ligne, dont une section portant sur Vancouver 2010 a été inspirée d’un guide de poche utilisée par le COVAN.

Contrôle et suivi. Air Canada entend se servir de son système actuel de contrôle de la qualité, lequel comporte trois volets, y compris des sondages mensuels sur la satisfaction des clients effectués par un entrepreneur privé. Elle n’envisage pas de rédiger de rapport après les Jeux portant spécifiquement sur les langues officielles autre que les rapports déjà rédigés pour l’entreprise sur la conformité du bilinguisme en matière de service à la clientèle.

Selon les observations sur le service offert au public aux points de service d’Air Canada à l’aéroport international Pearson de Toronto, l’offre active visuelle était présente près de sept fois sur dix (68 p. 100); l’offre active verbale de services n’a été faite que dans 5 p. 100 des cas, et le service bilingue était disponible dans un peu plus de la moitié des cas (55 p. 100). Dans les points de service d’Air Canada à l’aéroport international de Vancouver, l’offre active visuelle était présente trois fois sur quatre (75 p. 100), et le service en français était disponible une fois sur quatre (23 p. 100). Pendant les observations, aucune offre active verbale n’a été faite aux points de service à Vancouver (0 p.100).

Selon les résultats de l’exercice d’observation, Air Canada fait face à plusieurs défis pour respecter ses obligations en matière de langues officielles. L’offre active et l’offre de services en français laissent encore beaucoup à désirer à ses points de service de ces deux aéroports importants. Cela étant dit, Air Canada mettra en oeuvre des initiatives pour promouvoir les langues officielles dans le cadre des Jeux. Il est essentiel que ses démarches visant à faire participer les employés de tous les niveaux (y compris ceux de première ligne dans les aéroports, le personnel de service en vol et les dirigeants) donnent des résultats positifs sur le terrain pour le public. En plus de concentrer ses efforts sur l’amélioration des services à l’aéroport international Pearson de Toronto et à l’aéroport international de Vancouver, le Commissariat encourage Air Canada à rencontrer, au cours des prochains mois, les autorités aéroportuaires et d’autres fournisseurs de services au public voyageur afin de discuter des défis communs dans le domaine des langues officielles et de proposer des occasions d’échanger des solutions, y compris des pratiques exemplaires. Selon le Commissariat, cette collaboration assurerait une expérience plus cohérente pour les voyageurs en matière de langues officielles.

3.2.2 Administration canadienne de la sûreté du transport aérien

L’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (ACSTA) a le mandat de protéger les Canadiens et les Canadiennes en veillant à la sécurité des éléments essentiels du système de transport aérien. Ses postes de contrôle seront des points de contact déterminants pour les visiteurs canadiens et étrangers dans le cadre des Jeux, surtout à Vancouver et à Toronto. Pour faire en sorte que tous les passagers comprennent les consignes et les messages importants en matière de sécurité, il est essentiel qu’ils puissent obtenir des renseignements dans la langue officielle de leur choix. Bien que le personnel de première ligne soit en grande partie des employés d’entreprises travaillant pour le compte de l’ACSTA, ces tiers ont l’obligation contractuelle de veiller à ce que la Loi sur les langues officielles et son Règlement soient respectés.

Planification stratégique. Dans le contexte des Jeux, l’ACSTA compte ouvrir 17 nouveaux points de service pour contrôler les sites d’atterrissage privés et pour répondre à l’augmentation du nombre de voyageurs à l’aéroport de Vancouver et à d’autres aéroports de la région. Elle analyse actuellement ces points de service en vue d’être en mesure de répondre à la hausse prévue de la demande, y compris pour les services en français. De plus, l’ACSTA a indiqué qu’elle cherche à définir d’autres façons d’améliorer ses services dans les deux langues officielles dans le cadre des Jeux, notamment en raison de la mise en évidence, dans le rapport annuel 2008-2009 du commissaire, de la piètre qualité de l’offre de services bilingues aux aéroports d’Halifax, d’Ottawa, de Toronto et de Vancouver.

Mesures concrètes. À l’occasion des Jeux, l’ACSTA a établi un programme de rémunération au rendement dans le cadre duquel elle verse une prime aux entrepreneurs qui réussissent à se conformer entièrement à leurs obligations en matière de langues officielles. Un programme du genre est déjà en vigueur dans les aéroports de grande affluence, par exemple, à ceux de Pearson, à Toronto, et de Vancouver. L’ACSTA a déclaré avoir adopté une nouvelle politique sur la signalisation et a précisé que le comptoir pour le contrôle des liquides et des gels était en voie d’être réaménagé de sorte à y intégrer l’offre active visuelle. Le nouveau comptoir est présentement à l’essai à Vancouver. Trois numéros spéciaux du bulletin ACSTA Contrôle, destiné aux préposés au contrôle, seront publiés à l’occasion des Jeux olympiques; ils contiendront des rappels au sujet des obligations en matière de langues officielles.

Contrôle et suivi. L’ACSTA a indiqué qu’elle utilisera un mécanisme interne selon lequel les inspecteurs sur place (agents de surveillance) et les directeurs de service contrôleront les indicateurs de rendement, dont le respect des obligations en matière de langues officielles. L’Agence a précisé qu’un tel contrôle est déjà effectué de façon continue et estime que le mécanisme existant suffira. Elle ne rencontre pas régulièrement Air Canada, l’Agence des services frontaliers du Canada ou les autorités aéroportuaires pour discuter des questions liées aux langues officielles.

Selon les observations sur le service offert au public aux points de service de l’ACSTA à l’aéroport international Pearson de Toronto, l’offre active visuelle était présente plus de huit fois sur dix (86 p. 100), et il y a eu offre active verbale et disponibilité de services bilingues dans seulement 9 p. 100 des cas. Aux points de service à l’aéroport international de Vancouver, on a constaté que l’offre active visuelle était présente trois fois sur cinq (62 p. 100); il y a eu offre active verbale par les préposés dans près de la moitié des cas (48 p.et le service en français a été disponible dans 43 p.des cas.

L’ACSTA doit relever des défis précis au chapitre des services de tiers pour ses activités de contrôle, mais elle a trouvé des méthodes novatrices d’encourager les entrepreneurs à respecter davantage leurs obligations, notamment au moyen d’un programme incitatif assorti de primes. Cependant, dans l’ensemble, les observations ont permis d’établir que le personnel ne fait pas tout le temps l’offre active et que le service dans la langue de la minorité est rarement disponible dans les aéroports observés. Ces résultats sont inacceptables et indiquent clairement que l’ACSTA a beaucoup de travail à faire d’ici aux Jeux afin d’améliorer son rendement à Toronto et à Vancouver. Le Commissariat suggère à l’ACSTA de rencontrer d’autres institutions travaillant dans les aéroports pour prendre connaissance de leurs pratiques exemplaires et travailler à améliorer le service dans les deux langues officielles à ses points de contrôle.

3.2.3 Agence des services frontaliers du Canada

L’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) est le premier point de contact au Canada pour tous les voyageurs étrangers venus pour assister aux Jeux, qu’ils arrivent par mer, par terre ou par air. Par conséquent, l’ASFC laissera probablement une impression durable sur tous les usagers de ses points de service. Il est donc essentiel que son personnel, en particulier les agents frontaliers, soit en mesure d’offrir aux voyageurs internationaux des services et un accueil dans les deux langues officielles.

Planification stratégique. L’ASFC, qui se prépare aux Jeux de 2010 à Vancouver depuis plusieurs années, a indiqué qu’elle a mis sur pied un groupe de travail interne sur les Jeux olympiques et paralympiques, chargé de coordonner les activités de l’Agence en vue des Jeux. Le groupe de travail a collaboré avec l’équipe des langues officielles de l’Agence et les coordonnateurs linguistiques régionaux, surtout dans les régions du Grand Toronto et du Pacifique, afin de veiller à ce que toutes les exigences en matière de langues officielles soient respectées. Les plans de l’ASFC pour les Jeux olympiques et paralympiques prévoient le déplacement d’employés de diverses régions du Canada à Toronto et en Colombie-Britannique afin de répondre à l’augmentation escomptée de la demande. Elle a aussi effectué une analyse pour déterminer s’il sera nécessaire, pendant les Jeux, de fournir des services bilingues à des points de service qui ne sont pas normalement assujettis à des obligations en matière de langues officielles. L’ASFC a présenté un plan d’action précis pour les langues officielles dans le cadre des Jeux de 2010 à Vancouver.

Mesures concrètes. L’ASFC a expliqué qu’elle prend un nombre important de mesures pour intégrer les langues officielles dans sa planification pour 2010. Par exemple, elle prévoit offrir aux agents frontaliers des séances de sensibilisation et des ateliers spécialisés portant sur les langues officielles afin de souligner l’importance de l’offre active verbale. Lorsque l’ASFC a offert aux agents frontaliers intéressés la possibilité de travailler à Toronto et en Colombie-Britannique, le bilinguisme était l’un des critères de sélection. L’ASFC a déclaré qu’elle compte aller au-delà de ses obligations et offrir des services bilingues aux postes frontaliers terrestres de Huntingdon, d’Aldergrove, de Boundary Bay et de Pacific Highway. Normalement, ces postes ne sont pas assujettis aux obligations en matière de langues officielles. Entre autres mesures prévues par l’Agence figurent le tutorat téléphonique dans la langue seconde, la distribution de traducteurs de poche et de matériel promotionnel ainsi que des rappels périodiques. L’Agence prévoit aussi vérifier la signalisation à l’aéroport international de Vancouver et à l’aéroport international Pearson de Toronto pour en assurer la conformité. De plus, elle a établi un partenariat avec Diversification de l’économie de l’Ouest Canada et la Société de développement économique de la Colombie-Britannique pour la conception d’un guide de poche présentant les activités culturelles de la communauté francophone pendant les Jeux, les adresses des entreprises et des restaurants francophones, et une carte bilingue du centre-ville et des installations olympiques et paralympiques. Ce guide de poche pourra être distribué à tous les visiteurs qui utilisent les points de service de l’ASFC. En dernier lieu, l’ASFC travaille avec le Conseil fédéral du Pacifique en vue d’organiser, de concert avec la communauté francophone, le Forum d’interaction olympique et paralympique de Vancouver 2010, qui devrait avoir lieu en octobre 2009.

Contrôle et suivi. Le groupe de travail interne sur les Jeux olympiques et paralympiques sera chargé de surveiller le rendement de l’ASFC pendant les Jeux, y compris en matière de langues officielles. L’ASFC planifie de communiquer avec Patrimoine canadien après les Jeux pour faire une description de la manière dont elle s’est acquittée de ses fonctions pendant leur déroulement, notamment au chapitre des langues officielles.

Les efforts de l’ASFC pour s’assurer d’offrir des services bilingues aux voyageurs arrivant au pays pour assister aux Jeux sont encourageants. Le nombre d’initiatives prévues indique clairement que l’ASFC fait preuve de leadership et qu’elle essaie d’améliorer son rendement au chapitre des langues officielles avant les Jeux. Plus précisément, l’atelier sur l’offre active de l’Agence est considérée comme une pratique exemplaire dont pourraient s’inspirer d’autres institutions, tout comme d’ailleurs sa décision d’aller au-delà de ses obligations et de placer du personnel bilingue à certains postes frontaliers non désignés. Cela étant dit, l’ASFC devrait surveiller attentivement son rendement relatif aux langues officielles pendant les Jeux et veiller à ce que les mesures prises pour le respect de ses obligations à cet égard soient maintenues après leur clôture, surtout aux aéroports internationaux de Vancouver et de Pearson, à Toronto. Le Commissariat espère que ces initiatives prometteuses donneront des résultats sur le terrain. (Le Commissariat n’a réalisé aucune observation aux points de service de l’ASFC étant donné les problèmes posés par l’affectation d’observateurs dans des zones sécurisées de l’aéroport.)

3.2.4 Autorité aéroportuaire du Grand Toronto

L’autorité aéroportuaire du Grand Toronto (GTAA) a le mandat de gérer, d’exploiter et d’entretenir les aéroports de la région du Grand Toronto, dont l’aéroport international Pearson de Toronto. Ce dernier est le plus important aéroport du Canada et, à ce titre, constituera un centre névralgique pour les voyageurs qui y transitent pour se rendre aux Jeux de 2010 à Vancouver. Il s’agit donc d’une institution clé pour le présent rapport. La GTAA doit veiller à ce que les concessionnaires et les entrepreneurs qui relèvent d’elle satisfassent aux exigences en matière de langues officielles, là ou il y a une obligation.

Planification stratégique. La GTAA espère que l’impulsion suscitée par les Jeux lui permettra de modifier sa culture organisationnelle et son rendement à long terme dans le domaine des langues officielles. Pour mieux cerner les conséquences de l’augmentation prévue de la demande de services en français à l’aéroport, la GTAA envisage d’examiner les données sur les pays d’origine de tous les vols pendant les Jeux. En outre, elle entend concentrer ses efforts sur les aires de transit de l’aéroport, car nombreux seront les voyageurs qui s’y installeront pour y attendre leur prochain vol.

Mesures concrètes. La GTAA a indiqué qu’elle était en discussions avec Air Canada au sujet de la signalisation de Vancouver 2010 à l’aéroport international Pearson de Toronto pour veiller à ce que celle-ci soit bilingue, entre autres. Elle a expliqué aussi que les nouveaux contrats du personnel de première ligne, par exemple pour les services de fauteuil roulant, incluent des obligations en matière de langues officielles. Un centre d’appels bilingue, ouvert en permanence, et des cartes indiquant des phrases en français sont à la disposition des employés de la GTAA et de certains entrepreneurs. La GTAA est consciente que les concessionnaires connaissent certaines difficultés en ce qui a trait aux langues officielles, en particulier en matière de recrutement d’employés bilingues et d’offre active verbale. Elle a précisé que son équipe de service à la clientèle compte envoyer régulièrement, avant les Jeux, des rappels aux concessionnaires dans le but d’améliorer leur rendement. Le Comité des exploitants d’aéroport tient régulièrement des réunions avec l’Agence des services frontaliers du Canada, l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien et différentes compagnies aériennes, mais les questions liées aux langues officielles n’y sont pas abordées. Enfin, la GTAA a pris des mesures en vue de travailler avec la communauté francophone locale pour promouvoir la vitalité communautaire au moyen d’expositions culturelles dans l’aérogare.

Contrôle et suivi. Des cartes commentaires sont mises à la disposition du public. La GTAA a affirmé qu’elle continuera de surveiller régulièrement les concessionnaires, notamment en ce qui a trait à la signalisation et à d’autres obligations en matière de langues officielles.

Selon les observations sur le service offert au public des concessionnaires à l’aéroport Pearson de Toronto, l’offre active visuelle était présente un peu plus de la moitié du temps (58 p. 100), aucune offre active verbale n’a été faite par les préposés (0 p. 100) et le service était disponible seulement une fois sur cinq (18 p. 100). Ces résultats montrent qu’il reste beaucoup de travail à faire dans les mois précédant les Jeux pour faire en sorte que les obligations en matière de langues officielles soient respectées à l’aéroport.

La GTAA prend certaines mesures pour améliorer la conformité en matière de langues officielles à l’aéroport international Pearson de Toronto avant les Jeux de 2010 à Vancouver. Le fait qu’elle s’attend à ce que ses efforts aient une incidence à long terme est encourageant. Cependant, en raison des résultats décevants des concessionnaires, il est urgent que la GTAA prenne des mesures plus vigoureuses à leur endroit, en particulier aux chapitres de l’offre active et de la disponibilité de services bilingues. La GTAA devrait aussi tenir des réunions avec d’autres institutions travaillant à l’aéroport qui ont des obligations en matière de langues officielles en vue de prendre connaissance des pratiques exemplaires et de discuter de moyens de relever les défis communs. Le Commissariat continuera à surveiller le rendement de la GTAA et espère que celle-ci obtiendra de meilleurs résultats.

3.2.5 Autorité aéroportuaire de Vancouver

L’autorité aéroportuaire de Vancouver a le mandat de gérer, d’exploiter et d’entretenir l’aéroport international de Vancouver. Elle doit veiller à ce que les concessionnaires et les entrepreneurs relevant d’elle satisfassent aux exigences en matière de langues officielles, là où il y a une obligation. En tant que fournisseur officiel et aéroport hôte des Jeux de 2010, l’aéroport de Vancouver accueillera des milliers de voyageurs. Ainsi, l’autorité aéroportuaire joue un rôle clé en ce qui concerne le respect et la promotion des droits linguistiques.

Planification stratégique. En général, l’autorité aéroportuaire a indiqué au Commissariat intégrer en tout temps les langues officielles dans toute sa planification. Ses représentants ont dit déjà prendre les mesures nécessaires pour assurer la conformité; c’est pourquoi aucune autre démarche ne sera déployée en ce sens dans le contexte des Jeux. L’autorité aéroportuaire a de plus déclaré ne pas s’attendre à une hausse de la demande de services en français pendant leur déroulement.

Mesures concrètes. L’autorité aéroportuaire veillera à ce que toute la signalisation respecte les obligations en matière de langues officielles, mais n’a précisé aucune méthode ni mesure pour assurer l’offre active verbale ou la disponibilité de services, notamment parmi les concessionnaires. Ses consultations avec d’autres institutions qui fournissent des services aux voyageurs ont principalement porté sur l’aide à la clientèle en général, et non sur les questions liées aux langues officielles en particulier. Par exemple, l’autorité aéroportuaire compte 24 postes téléphoniques à divers comptoirs ainsi que des comptoirs d’assistance à la clientèle où des interprètes peuvent fournir des renseignements dans plus de 170 langues. Au chapitre des consultations avec les communautés de langue officielle, l’équipe de planification et le service d’assistance à la clientèle ont rencontré des représentants de la communauté dans le but de recruter des gens pour le programme de bénévolat de l’aéroport pendant et après les Jeux, et pour répondre aux besoins de traduction durant leur déroulement.

Contrôle et suivi. L’autorité aéroportuaire surveillera son rendement au chapitre du service à la clientèle, mais sans mettre un accent spécifique sur les langues officielles.

Selon les observations sur le service offert au public, l’offre active visuelle était présente à peine plus de la moitié du temps (53 p. 100); les concessionnaires de l’aéroport n’ont fait aucune offre active verbale (0 p. 100), et le service était rarement disponible (10 p. 100).

Quoique l’autorité aéroportuaire affirme être conforme à la Loi sur les langues officielles et intègre les langues officielles dans toutes ses activités, les résultats peu reluisants de l’aéroport international de Vancouver et le manque de mesures particulières en matière de langues officielles prises par l’autorité aéroportuaire dans le cadre des Jeux suscitent de grandes inquiétudes. Si l’on s’en tient aux résultats des observations, le maintien du statu quo est évidemment insuffisant. L’autorité aéroportuaire doit prendre de nombreuses mesures au cours des prochains mois pour veiller à ce que les concessionnaires respectent leurs obligations et soient en mesure d’accueillir les voyageurs canadiens et internationaux dans la langue officielle de leur choix. Elle devrait concentrer ses efforts sur l’offre active et la disponibilité de services en français. En outre, il lui faudrait ajouter les langues officielles au programme des réunions avec d’autres institutions qui travaillent à l’aéroport. Il lui est fortement suggéré d’utiliser les Jeux comme point de départ en vue d’améliorer sa conformité globale en matière de langues officielles et, en général, de faire preuve de leadership afin d’assurer un meilleur respect de la dualité linguistique du Canada.

3.3 Analyse – Autres institutions clés servant le public durant les jeux

3.3.1 Postes Canada

À titre de service national de poste et de l’un des fournisseurs officiels des Jeux de 2010 à Vancouver, Postes Canada représentera un point de contact majeur avec un grand nombre de voyageurs envoyant et recevant du courrier. En effet, pour la plupart des voyageurs canadiens et internationaux qui seront à Vancouver et à Whistler à l’occasion des Jeux, Postes Canada s’avérera indispensable. Comme institution nationale symbolique, Postes Canada a ainsi la chance de faire valoir son leadership relativement aux langues officielles dans le cadre des Jeux de 2010 à Vancouver.

Planification stratégique. Postes Canada concentre ses efforts de planification stratégique sur ses quatre bureaux de Vancouver, qui doivent déjà répondre à des exigences en matière de bilinguisme. Toutefois, l’entreprise a indiqué qu’elle mettra en place des mesures particulières pour assurer une capacité bilingue à son bureau de Whistler afin de fournir des services en français pendant les Jeux. Postes Canada a précisé que des services bilingues sont déjà offerts dans les bureaux désignés et qu’elle sera en mesure d’offrir des services adéquats en français, même si la demande devait augmenter. Dans le cadre de ses préparatifs, Postes Canada a communiqué avec le service postal des États-Unis pour obtenir de l’information et des données relatives aux Jeux de 2002 à Salt Lake City.

Mesures concrètes. Postes Canada reconnaît les lacunes actuelles au chapitre de l’offre active verbale et compte rencontrer les directeurs des bureaux locaux pour leur rappeler leurs obligations en matière de langues officielles. De plus, des mesures particulières seront prises avant les Jeux afin de sensibiliser les employés du bureau de poste de Whistler. Toute l’information écrite dans tous les bureaux de Postes Canada restera disponible dans les deux langues officielles, sans égard à la demande ou à la désignation du bureau. Poste Canada prévoit également promouvoir ses points de service par le biais du guide des athlètes du COVAN. Des consultations avec les communautés de langue officielle en situation minoritaire se déroulent actuellement, principalement au sujet de la dotation en personnel bilingue.

Contrôle et suivi. Postes Canada continuera d’utiliser son système d’évaluation actuel, mis en oeuvre par une entreprise privée. Elle a indiqué que la fréquence des visites et des vérifications des tierces parties serait peut-être augmentée à Vancouver et à Whistler, avant et pendant les Jeux. Postes Canada rédigera un rapport par la suite, lequel comprendra vraisemblablement une partie sur les langues officielles.

Les observations relatives au service offert au public, aux bureaux de Postes Canada à Vancouver et dans les Rocheuses, ont révélé qu’une offre active visuelle était presque toujours présente (94 p. 100); une offre active verbale de service a été faite près de deux fois sur cinq (18 p. 100), et le service était disponible trois fois sur quatre (73 p. 100).

Postes Canada a mis en place des mesures particulières en vue d’améliorer son rendement avant les Jeux, surtout en matière d’offre active. L’entreprise fait aussi preuve de leadership en surpassant ses obligations et en assurant un service bilingue au bureau de poste de Whistler. Postes Canada prévoit informer les athlètes de l’emplacement des bureaux désignés bilingues. Cependant, elle devrait considérer la prise d’autres mesures, puisque aucun bureau de poste ne sera installé sur les sites des Jeux olympiques. Les résultats des observations révèlent que l’offre active demeure le plus grand défi de Postes Canada et que l’offre de services en français en tout temps dans les bureaux désignés est à améliorer. L’institution doit poursuivre ses efforts au cours des mois précédant les Jeux et continue à trouver des moyens de faire connaître ses services bilingues aux milliers de personnes – athlètes, représentants des médias et visiteurs – qui séjourneront à Vancouver.

3.3.2 Service Canada

En tant que guichet unique pour une multitude de services fédéraux, Service Canada constituera, pendant les Jeux, une ressource essentielle tant pour les Canadiens et les Canadiennes que les touristes souhaitant obtenir de l’information sur les programmes gouvernementaux et la façon d’en bénéficier. En fait, Service Canada jouera un rôle de premier plan au chapitre de l’établissement de relations avec le public dans la langue de son choix. Pour de nombreuses personnes, ses bureaux témoigneront de la présence du gouvernement fédéral à Vancouver, comme le font ses bureaux dans l’ensemble du pays.

Planification stratégique. Service Canada a mis en place des mesures pour intégrer les langues officielles dans sa planification des Jeux de 2010 à Vancouver. L’institution s’attend à une hausse de la demande non seulement pour des services en français, mais aussi dans diverses langues étrangères. Elle a déterminé que ses bureaux à Whistler et à Richmond, qui ne sont pas tenus de fournir des services en français, devraient avoir une capacité bilingue accrue pendant les Jeux pour répondre à la demande. De l’information concernant les droits linguistiques des clients est déjà offerte à tous les bureaux de Service Canada, peu importe leur désignation en matière de bilinguisme.

Mesures concrètes. Service Canada a indiqué que son bureau temporaire à Whistler sera doté d’employés bilingues. En outre, l’institution compte envoyer des membres du personnel dans les secteurs hautement touristiques pour fournir de l’information et des services aux personnes ne connaissant pas l’emplacement des bureaux de Service Canada à Vancouver, et a indiqué que ces employés seront bilingues, dans la mesure du possible. Le bureau de Richmond, le plus près à la fois de l’aéroport international de Vancouver et de l’Anneau olympique de Richmond, offrira également des services bilingues pendant les Jeux, même s’il n’est pas désigné bilingue. Pour gérer la hausse éventuelle de demandes en français dans d’autres bureaux non désignés, Service Canada veut créer un système téléphonique temporaire d’interprétation pour les échanges entre les clients et ses employés. Ses représentants ont mentionné qu’il était difficile de trouver un nombre suffisant d’employés bilingues dans la région. Des discussions avec les communautés de langue officielle en situation minoritaire et les groupes francophones en Colombie-Britannique sont en cours et se poursuivront pendant et après les Jeux.

Contrôle et suivi. Il n’existe actuellement aucun mécanisme de contrôle pour déterminer la langue dans laquelle s’effectuent les transactions de Service Canada ni aucun plan pour s’assurer du respect de ses obligations relatives aux langues officielles pendant les Jeux, en raison de la mobilité du personnel. L’institution compte présenter, après les Jeux, un rapport qui inclura une partie sur les langues officielles.

Les observations relatives au service offert au public ont révélé que l’offre active visuelle était toujours présente (100 p. 100); il y a eu offre active verbale trois fois sur quatre (75 p. 100), et le service était disponible presque chaque fois (92 p. 100).

Dans le contexte des Jeux, Service Canada a prêté une attention particulière aux langues officielles. L’institution met en oeuvre des mesures importantes en vue de fournir des services bilingues dans des bureaux principaux, mais non désignés, susceptibles de connaître une hausse de la demande. Les bons résultats obtenus lors des observations constituent un exemple de leadership et un modèle à suivre pour les autres institutions fédérales. À cette fin, le commissaire encourage Service Canada à faire part de ses pratiques exemplaires à d’autres institutions et à résoudre son principal problème, à savoir le recrutement de personnel bilingue, difficulté que connaissent aussi d’autres institutions fédérales dans la région, de même que le COVAN.

3.3.3 Parcs Canada

Divers lieux gérés par Parcs Canada, qui est responsable de la protection du patrimoine naturel national, seront des destinations populaires parmi les voyageurs canadiens et les touristes étrangers, surtout que plusieurs parcs nationaux se trouvent à proximité de Vancouver et de Whistler. Parmi eux, Fort Langley est le seul à se situer dans le voisinage immédiat de Vancouver, mais Parcs Canada administre plusieurs lieux reconnus mondialement dans les Rocheuses canadiennes; celles-ci sont relativement près de Vancouver et sauront attirer surtout les gens voyageant avant et après les Jeux. Les lieux de Parcs Canada joueront également un rôle important dans le parcours, au pays, du Relais du flambeau olympique 2010. Il est important de noter que tous les parcs nationaux doivent satisfaire à des obligations en matière de langues officielles.

Planification stratégique. Parcs Canada a indiqué que la question des langues officielles était régulièrement discutée aux réunions de son Comité de participation et de sensibilisation à Vancouver 2010. En outre, malgré le fait que tous ses points de service soient désignés bilingues, d’autres mesures seront prises pour rappeler à tous les employés leurs obligations en matière de langues officielles – en particulier l’offre active – et pour intégrer entièrement la dualité linguistique à toutes les initiatives concernant les Jeux de 2010.

Mesures concrètes. Pour se préparer aux Jeux et au Relais du flambeau olympique 2010, Parcs Canada a instauré des mesures pour sensibiliser davantage les gestionnaires des parcs à leurs obligations en matière de langues officielles, y compris aux chapitres de l’offre active visuelle, de l’offre active verbale et des services à la clientèle. En juillet, son dirigeant principal des ressources humaines et son champion des langues officielles ont envoyé un rappel aux cadres supérieurs au sujet des droits linguistiques dans le cadre des Jeux. L’institution a dit compter principalement sur les employés saisonniers pour ce qui est de fournir le service au public et a créé à l’intention des nouveaux employés un DVD portant sur l’offre active verbale. En outre, une fiche aide-mémoire, indiquant des références phonétiques et des réponses aux questions fréquemment posées, a été conçue pour permettre aux employés non bilingues de répondre aux demandes simples en français.

Contrôle et suivi. Parcs Canada a réalisé des vérifications par téléphone pour évaluer l’offre active et la disponibilité du service dans les deux langues officielles. D’autres évaluations sont prévues dans certains endroits, en Colombie-Britannique et en Alberta, avant les Jeux. Parcs Canada compte publier, après les Jeux, un rapport comprenant une partie sur les langues officielles.

Les observations relatives au service offert au public ont révélé que l’offre active visuelle était toujours présente (100 p. 100); il y a eu offre active verbale moins de la moitié du temps (43 p. 100), et le service était disponible presque en tout temps (95 p. 100). À l’occasion, au cours des observations, il a été difficile de distinguer les employés de Parcs Canada de ceux d’autres organisations partageant un même bureau, par exemple ceux de Tourism BC.

Les mesures mises en place par Parcs Canada semblent donner des résultats positifs sur le terrain. D’autres institutions fédérales ont demandé son DVD sur l’offre active, outil qui peut assurément être considéré comme une pratique exemplaire. Parcs Canada doit continuer à chercher des moyens novateurs de promouvoir l’offre active et faire en sorte que son personnel soit facilement reconnaissable à ses lieux touristiques situés dans les Rocheuses. L’institution devrait aussi définir des façons précises de tirer profit du Relais du flambeau olympique 2010 en vue de promouvoir la dualité linguistique du Canada partout au pays.

3.3.4 Société canadienne d’hypothèques et de logement

La Société canadienne d’hypothèques et de logement (SCHL) est chargée de la gestion de Granville Island, populaire attraction touristique au coeur de Vancouver. Puisque ce quartier accueillera probablement la Place de la francophonie pendant les Jeux, le rôle de la SCHL comme gestionnaire de l’île en fait une institution fédérale importante dans la prestation de services dans les deux langues officielles à tous ses points de service.

Planification stratégique. Selon la SCHL, des bénévoles et des employés bilingues seront présents à son centre d’information dans l’île, et des ambassadeurs itinérants bilingues seront affectés à divers points d’information externes. Tous les membres du personnel et les bénévoles de la SCHL porteront des insignes indiquant les langues qu’ils parlent. La SCHL s’attend à une hausse quotidienne de 30 000 visiteurs à Granville Island à l’occasion des Jeux, parmi lesquels 10 p. 100 exigeront ou préféreront un service en français.

Mesures concrètes. La SCHL a souligné qu’elle réserve un terrain et des ressources pour la Place de la francophonie, initiative organisée par la communauté francophone et dans le cadre de laquelle sera présentée une programmation culturelle mettant en relief le français et la dualité culturelle du Canada pendant toute la durée des Jeux. Il y aura des activités et des divertissements pour les enfants et les familles, des spectacles en soirée et des kiosques d’information. De plus, la SCHL a indiqué que dans le cadre d’une exposition du Musée du portrait du Canada, intitulée Portraits dans la rue, des représentations d’athlètes canadiens seront placées à divers endroits de Granville Island et que l’information s’y rapportant sera en français et en anglais. D’autres renseignements sur la Place de la francophonie sont fournis à la section 2.3.3 de ce présent rapport.

Contrôle et suivi. Deux fois par année, la SCHL a recours aux services d’une tierce partie pour évaluer le service offert au public dans tous ses bureaux désignés bilingues. Jusqu’en juillet 2009, elle a procédé à des évaluations internes additionnelles des services offerts à Granville Island. Les mesures correctives découlant de cet exercice ont déjà été mises en place. Le bureau de la SCHL chargé de la gestion de Granville Island a indiqué qu’il rédigera, après les Jeux, un rapport sur la prestation de services dans les langues officielles pendant les Jeux olympiques et paralympiques de 2010 à Vancouver.

Les observations relatives au service offert au public dans les divers points de service de la SCHL à Granville Island ont révélé qu’une offre active visuelle était présente la plupart du temps (91 p. 100); le personnel a fait une offre active verbale 14 p. 100 du temps, et le service était disponible en tout temps (100 p. 100).

Ces résultats révèlent que, malgré les améliorations considérables nécessaires au chapitre de l’offre active, la SCHL semble prête à fournir des services dans les deux langues officielles en prévision des Jeux. La Place de la francophonie est une initiative très prometteuse, qui attirera assurément de nombreux francophones et francophiles du Canada et du reste du monde, d’où l’importance de préparer le centre d’information et le bureau de la SCHL de Granville Island à accueillir les visiteurs dans les deux langues officielles. Le Commissariat surveillera le rendement de la SCHL dans ce domaine.

3.4 Analyse – Institutions jouant un rôle de coordination en matière de santé et de sécurité aux jeux

3.4.1 Agence de la santé publique du Canada

L’Agence de la santé publique du Canada (ASPC) jouera un rôle primordial dans la coordination des interventions d’urgence en matière de santé tout au long des Jeux et a, par conséquent, été désignée comme une institution clé dans le cadre du présent rapport de suivi. L’ASPC exerce une compétence fédérale sur les questions de santé publique et est chargée des activités de mise en quarantaine et de la direction des services médicaux dans le cas de l’éclosion d’une maladie infectieuse ou de tout autre événement menaçant la santé du public. Par conséquent, il lui est essentiel d’être en mesure de communiquer dans les deux langues officielles avec d’autres organisations, les provinces, les municipalités et le grand public.

Planification stratégique. L’ASPC a dit se fonder sur son expérience reliée à la propagation du virus H1N1, en avril 2009, pour la gestion de toute éventuelle urgence de santé pendant les Jeux. Selon l’Agence, au cours de cette crise, elle a été en mesure, après un léger rajustement au début, de satisfaire à ses obligations linguistiques et ainsi de fournir l’information nécessaire et de coordonner ses interventions dans les deux langues officielles. Dans sa planification, l’ASPC tient compte des besoins du public et de ceux de ses partenaires, tels les gouvernements provinciaux. D’après l’ASPC, fournir des services et un soutien dans les deux langues officielles fait partie de ses procédures de fonctionnement normalisées en situation d’urgence.

Mesures concrètes. L’ASPC a fourni des exemples de mesures concrètes qu’elle compte mettre en oeuvre avant les Jeux pour s’assurer de satisfaire à ses obligations en matière de langues officielles. Dans le cadre de son programme de mise en quarantaine, par exemple, l’Agence envisage d’offrir des possibilités d’affectation à des postes temporaires à l’aéroport international de Vancouver pendant les Jeux, et l’un des critères de sélection sera le bilinguisme. Quant à la coordination des urgences, l’ASPC prévoit détacher d’autres membres du personnel à Vancouver pour assurer que son centre d’urgence est ouvert en tout temps et que le service bilingue est pris en compte. De plus, l’Agence a prévu établir des services de traduction et d’interprétation afin que les renseignements soient dûment communiqués sans tarder dans les deux langues officielles. Des agents de liaison avec les médias seront aussi sur place pour répondre aux demandes formulées en anglais ou en français. En outre, un module de formation destiné au personnel est en train d’être créé; il comprendra des renseignements sur les obligations relatives aux langues officielles. Enfin, l’Agence a précisé qu’elle pourrait avoir recours à des interprètes, en personne ou par téléphone, comme mesure administrative, dans l’éventualité où un membre de l’équipe d’intervention d’urgence ou du programme de mise en quarantaine ne pouvait fournir des services en français. Selon l’ASPC, l’une des principales difficultés consiste à répondre à la fois aux besoins de personnel bilingue et à ceux des professionnels hautement spécialisés dans le domaine médical, lesquels ne sont pas tous bilingues. Il est à noter que le COVAN doit, lui aussi, relever ce défi dans le cadre de la coordination des interventions médicales dans les installations des Jeux olympiques et paralympiques.

Contrôle et suivi. L’ASPC est à définir des indicateurs de rendement pour les Jeux, dont certains concernent le respect des langues officielles. En outre, elle veut établir le pourcentage d’employés bilingues à Vancouver afin qu’il y en ait le plus grand nombre possible sur place. L’ASPC rédigera, après les Jeux, un rapport qui inclura une partie sur les langues officielles.

L’ASPC a pris des mesures importantes pour assurer des services de traduction ou d’interprétation advenant toute urgence de santé durant les Jeux. Les efforts déployés pour assurer la présence en nombre suffisant d’employés bilingues révèlent que l’ASPC met en oeuvre des mesures concrètes pour gérer une hausse possible de la demande de services en français et fournir sans tarder des renseignements compréhensibles dans les deux langues officielles. Il sera important que l’Agence revoie les mesures administratives temporaires actuelles qui sont prévues dans le cas où un employé ou un entrepreneur est incapable de fournir des services en français. Cependant, des mesures permanentes pleinement conformes à l’esprit et à l’objet de la Loi devront être mise en place. L’ASPC doit faire preuve d’un leadership fort, c’est-à-dire faire en sorte que les questions relatives aux langues officielles soient discutées avec ses homologues d’autres ordres de gouvernement. En raison du rôle primordial de l’Agence dans la coordination de la réponse aux situations d’urgence, le Commissariat surveillera son utilisation des langues officielles pendant les Jeux. (Le Commissariat n’a réalisé aucune observation aux points de service de l’ASPC.)

3.4.2 Gendarmerie royale du Canada

À titre d’organisation responsable du Groupe intégré de la sécurité (GIS) Vancouver 2010, la Gendarmerie royale du Canada (GRC) jouera un rôle de coordination important dans tous les volets de la sécurité pendant les Jeux. En outre, elle constitue un bénéficiaire important du financement fédéral pour leur déroulement. Veiller à la sécurité des gens et des installations aux Jeux de 2010 à Vancouver sera une gigantesque entreprise qui exigera une étroite coordination des activités de divers organismes chargés de l’application de la loi et services de sécurité privés, qui, agissant au nom de la GRC, devront se conformer à la Loi sur les langues officielles et à son Règlement. De plus, la GRC est un symbole international du Canada et un organisme vers lequel se tourneront beaucoup de gens en cas d’urgence pendant les Jeux.

Planification stratégique. En raison de son important rôle de coordination, la GRC se prépare depuis plusieurs années en vue des Jeux. Elle a affirmé que la capacité bilingue faisait partie de ses critères lorsqu’elle a choisi le personnel à déployer ainsi que son emplacement. Environ 7 000 employés du secteur de l’application de la loi appartenant à plus de 100 corps policiers, dont la Sûreté du Québec, seront déployés dans la région de Vancouver pendant les Jeux; ces agents seront facilement reconnaissables à leur uniforme. Les contrats conclus avec les entreprises de sécurité privées comprennent des clauses linguistiques afin d’assurer une capacité bilingue suffisante parmi les quelque 5 000 agents de sécurité privés. Selon la GRC, un agent sur trois sera en mesure de fournir des services dans les deux langues officielles; la norme de service établie est de deux minutes pour répondre à une demande en français.

Mesures concrètes. La GRC songe à utiliser un indicateur visuel, tel qu’une épinglette, pour distinguer les agents bilingues des unilingues. Elle a de plus nommé un coordonnateur chargé de vérifier que les entreprises de sécurité privées respectent les exigences de leurs contrats, dont celles concernant les langues officielles. La GRC augmentera sa capacité bilingue pour répondre aux demandes des médias; elle envisage de faire de même à l’aéroport international de Vancouver.

Contrôle et suivi. La GRC a formé une équipe d’assurance de la qualité pour évaluer les services fournis par les agents de sécurité privés, y compris en matière de langues officielles. La GRC rédigera, après les Jeux, un rapport qui pourrait comprendre une partie consacrée aux langues officielles.

La GRC a démontré qu’elle a pris des mesures importantes pour veiller à ce qu’un grand nombre d’agents de sécurité et d’application de la loi puissent répondre au public dans la langue officielle de son choix, et elle a établi des normes relatives au service. Elle a également mis en place un mécanisme pour surveiller le rendement pendant les Jeux. En plus de ces mesures, il est essentiel que le personnel de sécurité contractuel et les agents unilingues connaissent les obligations linguistiques de la GRC. En outre, celle-ci doit faire en sorte, au moyen d’un plan, que ces personnes unilingues communiqueront immédiatement avec un agent bilingue lorsqu’un membre du public demandera à être servi en français. Pendant les Jeux, les gens aux prises avec une situation difficile se tourneront vers les agents de la GRC et d’autres membres du GIS; il sera alors essentiel qu’ils soient bien compris et qu’on leur réponde dans la langue officielle de leur choix. La GRC devrait trouver d’autres moyens en vue de répondre aux exigences en matière de langues officielles et se doter d’une capacité bilingue adéquate dans les diverses installations des Jeux. (Le Commissariat n’a réalisé aucune observation aux points de service de la GRC.)

3.5 Analyse globale de l’état de préparation des institutions fédérales clés

Selon l’analyse des données recueillies dans le cadre du présent chapitre, depuis la campagne de sensibilisation du Commissariat – et parfois avant –, certaines institutions ont mis en oeuvre des mesures concrètes pour intégrer les langues officielles à leur planification en vue des Jeux de 2010 à Vancouver. Au cours des derniers mois, le Commissariat aux langues officielles en a appris davantage à propos de quelques initiatives encourageantes, dont certaines sont mentionnées ci-dessous. Cela étant dit, des institutions ont encore du travail à faire en vue de régler des aspects déterminants qui permettront d’assurer le plein respect des obligations en matière de langues officielles pendant les Jeux. Ces institutions clés doivent agir rapidement pour éliminer les lacunes observées.

3.5.1 Pratiques exemplaires

Un des principaux objectifs du présent rapport était de recueillir et de faire connaître les pratiques exemplaires des institutions fédérales dans le contexte des Jeux de 2010 à Vancouver. Le Commissariat voudrait souligner les initiatives suivantes; il suivra les institutions instigatrices pour voir si elles ont obtenu des résultats concrets au profit des Canadiens et des Canadiennes.

Mesures prises pour aller au-delà des obligations en matière de langues officielles. Certaines institutions, comme Service Canada, Postes Canada et l’Agence des services frontaliers du Canada, veulent fournir des services dans les deux langues officielles pendant les Jeux à des points de service qui ne sont pas généralement tenus de le faire en vertu du règlement sur la prestation de services au public. Ces mesures sont mises en place pour répondre à une éventuelle hausse de la demande de services en français dans des endroits clés comme Whistler et à divers postes frontaliers terrestres en Colombie-Britannique.

Mesures particulières concernant le personnel de première ligne. Certaines institutions établissent des mesures particulières pour le personnel de première ligne afin d’assurer une capacité bilingue adéquate et d’améliorer leur rendement en matière de langues officielles d’ici aux Jeux. Parmi ces mesures figurent les cours intensifs de français donnés par Air Canada à son personnel à Vancouver et à Toronto; le programme incitatif assorti de primes à l’intention des entrepreneurs, instauré par l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien; l’atelier sur l’offre active conçu par l’Agence des services frontaliers du Canada et le DVD de formation sur l’offre active créé par Parcs Canada.

Mesures pour assurer une capacité bilingue adéquate parmi le personnel en détachement aux Jeux. Plusieurs institutions doivent augmenter leur capacité pour les Jeux, ce qui entraînera le déplacement de personnel à des endroits clés, notamment en Colombie-Britannique. Heureusement, toutes les institutions concernées – l’Agence des services frontaliers du Canada, l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, la Gendarmerie royale du Canada, l’Agence de la santé publique du Canada, Postes Canada et Service Canada – ont adopté des mesures qu’elles jugent nécessaires pour assurer une capacité bilingue adéquate parmi le personnel additionnel affecté aux Jeux, sans avoir à réduire considérablement les ressources bilingues ailleurs.

Mesures pour établir des liens avec les communautés de langue officielle en situation minoritaire. Certaines institutions profitent des Jeux de 2010 à Vancouver pour tisser des liens plus étroits avec les communautés francophones en situation minoritaire. Un exemple de cette initiative est le travail de l’Agence des services frontaliers du Canada qui, en collaboration avec Diversification de l’économie de l’Ouest Canada et la Société de développement économique de la Colombie-Britannique, compte distribuer un nouveau guide de poche présentant les activités culturelles au sein de la communauté francophone pendant les Jeux ainsi que les restaurants et les entreprises francophones de la région. Un autre exemple est l’appui de la Société canadienne d’hypothèques et de logement à la création de la Place de la Francophonie, qui sera aménagée à Granville Island.

3.5.2 Sujets de préoccupation

À moins de six mois des Jeux, l’état de préparation de certaines institutions fédérales relativement aux langues officielles suscite des préoccupations, lesquelles concernent quatre domaines clés : le public voyageur, l’offre active, la coordination des services de santé et de sécurité essentiels, et le contrôle et le suivi. Compte tenu de ses préoccupations à l’égard de ces éléments, le commissaire a formulé cinq recommandations. Il utilisera les renseignements recueillis dans le cadre du suivi de ces recommandations pour présenter au Parlement un bilan sur la question des langues officielles aux Jeux de 2010 à Vancouver.

3.5.2.1 Public voyageur

Un grand nombre de voyageurs transiteront par les aéroports internationaux de Vancouver et Pearson de Toronto pour se rendre aux Jeux. Il importe de leur offrir un service uniforme dans la langue officielle de leur choix aux points de service des institutions qui ont des obligations en matière de langues officielles, lesquelles englobent les services fournis par les concessionnaires relevant des autorités aéroportuaires. Malgré le nombre d’initiatives mises en place par certaines des institutions servant le public voyageur, les observations révèlent que d’autres mesures s’imposent avant les Jeux, surtout à l’aéroport de Vancouver. Bien que chaque institution soit responsable de son rendement au chapitre des langues officielles, le commissaire demande à toutes celles qui travaillent dans un même aéroport de trouver des occasions de discuter ensemble des questions liées aux langues officielles afin que les voyageurs soient mieux servis dans la langue officielle de leur choix.

3.5.2.2 Offre active de service

Les résultats des observations, compilés par Statistique Canada, révèlent que, malgré les efforts de certaines institutions pour améliorer la situation, dans la plupart des cas, les employés n’ont pas fait une offre active de service à la fois en anglais et en français, au moyen d’un accueil bilingue. Le commissaire veut souligner l’importance de sensibiliser le public au fait qu’il a le droit d’être servi dans la langue officielle de son choix. L’obligation de faire une offre active vise à reconnaître ce droit. Toutes les institutions doivent prendre d’autres mesures pour améliorer leur rendement dans ce domaine.

3.5.2.3 Coordination des services de santé et de sécurité aux Jeux

Le commissaire aux langues officielles surveillera l’Agence de la santé publique du Canada et la Gendarmerie royale du Canada, qui ont le mandat de coordonner les services de santé et de sécurité aux Jeux. Bien que toutes deux aient pris un grand nombre de mesures pour intégrer les langues officielles dans la planification de leurs activités aux Jeux de 2010 à Vancouver, le commissaire considère que certains partenaires aux échelons provincial et local ne sont pas suffisamment informés des obligations de ces institutions fédérales et de ce que cela implique. Il est important que celles-ci s’assurent, tout au moins, de discuter de leurs obligations avec les partenaires d’autres ordres de gouvernement et qu’elles fassent preuve de leadership à l’échelle fédérale pour veiller à ce que les langues officielles soient prises en compte dans la coordination des interventions en matière de santé et de sécurité aux Jeux.

3.5.2.4 Contrôle et suivi

Outre les mesures importantes de planification que les institutions fédérales doivent prendre avant les Jeux, le commissaire désire que celles-ci surveillent leur rendement au chapitre des langues officielles durant les Jeux et qu’elles fassent rapport, après les Jeux, des expériences positives et des leçons apprises. Ainsi consignée, cette information pourra servir dans l’organisation de toute future manifestation de cette envergure que pourrait accueillir le Canada.

Il sera aussi important que Patrimoine canadien, qui est responsable du cadre de coordination fédéral et qui voit au respect de l’Entente multipartite avec le COVAN (voir le chapitre 2), évalue sa propre expérience après les Jeux en ce qui a trait aux langues officielles et propose des moyens d’améliorer la coordination et la supervision exercées par le gouvernement en vue de futures manifestations.

À cette fin, le commissaire demande à toutes les institutions, y compris Patrimoine canadien, de l’informer, après les Jeux, des résultats de leur évaluation, ce qui l’aidera à effectuer sa propre évaluation de la situation des deux langues officielles du Canada aux Jeux de 2010 à Vancouver.